這八種不同類型餐廳顧客該如何應付?

        時間:2017-09-14 17:26來源:眾途餐飲 作者:眾途

        服務員所接觸的顧客不可能是同一類型的人,他們的個性、習慣各有不同,因此,在服務過程中,會遇到許多而且是不同的問題和麻煩,解決這些問題和麻煩的方法也不可能有固定的模式。為了使每一位顧客稱心滿意,這就要求服務員必須具備察顏觀色揣摸顧客心理的能力,同時還要有優良的服務態度和高超的服務技巧。

        一、家長型

        這種顧客臉部表情總是具有一種威嚴,說話時愛用祈使句或肯定句,希望服務員服從他的指揮,不愿聽解釋,而且很好面子。這種顧客總是同幾個顧客(他的朋友或家人)一起來用餐,很少一個人來,一般情況下都是由他做東。服務員在給他服務時,要順著他的思路。比如,當他步入餐廳時,對你說了給他們安排一張好桌子時,你就要立即從他的語氣中判斷出他是什么類型,然后搜巡他的目光所注視的地方,等他的目光固定在一張臺上時,立即用手勢帶引他們到這張臺邊,拉椅讓他們坐下。

        點菜之前要先征求他的意見,比如:“我可以為您們點些開胃酒(菜)嗎?”在得到他的許可后,再點。點完后要當面重復每一位顧客所點的內容,這表示你在認真地為他們點菜,另外也可避免點錯和漏點。在客人要求結帳時,你一定要事先檢查帳單,無錯漏后,方可呈遞上去。

        二、朋友型

        這種顧客性格開朗,隨和,與人見面熟。當這種顧客步入餐廳時,能夠造成一種輕松的氣氛,他們與服務員之間就像老朋友見面一樣,互相問長問短。

        點菜時,愿意與同來的顧客和服務員共同參考,比如:“我點一個扒大蝦,你看如何?”在為這種顧客服務時,要盡量隨和一點,參與客人的點菜,幫助他們選擇可口的食品(因為服務員更熟悉菜單)。有時開個小玩笑能使得顧客開心,而且這種顧客一般為常來的顧客,作為服務員應當記住他們的飲食習慣,適當介紹一些合他們口味的飲料和食品。

        三、兒童型

        這種顧客一般分為兩種。種為“不愿勞神者,”當他們步入餐廳時,愿意讓服務員為他安排一切事情,甚至結帳時,都不愿意看帳單,服務員為他引坐時,他會說“隨便,你看哪合適就坐哪。”點菜時,也愿意讓服務員為他安排。

        作為服務員就必須熟悉菜單,先問顧雞、鴨、魚、肉里喜歡吃哪一類,再具體安排哪道菜,然后征詢他的意見,得到同意后,再送交廚房。第二種顧客是性格內向,自己拿不定主意,而需要服務員去安排,尤其以初次來的居多。當他們進入餐廳時會東張西望,服務員帶他入坐后,不知所措,拿不準應該點什么。時我們決不能嘲笑客人,而應當細心引導,提出一些有目的性的建議,讓他的思路盡快靠近你為他制定的框架,這樣他就會感到點菜容易多了。

        四、挑剔型

        這種顧客一般有兩種心態表現,種是把自己工作或生活中的不愉快帶到餐廳,總想找個機會或借口發泄一下心中的怨氣。像這種顧客從他們的臉上和他們的言談舉止上就可以發現,臉上陰沉沉的,帶有一點怒氣,說話時口氣很沖,態度非常不耐煩。

        第二種是吝嗇,這種顧客想吃好,又不想花太多的錢,可是他們嘴上卻經常說不怕花錢,因為他怕旁人認為他小氣,于是總想找點麻煩或借口,好打折扣。對種顧客,服務員說話時一定要簡練不可太煩瑣,聽顧客點菜和酒水時一定要仔細,不能聽錯,更好不要重復訂單,不然他們會認為你太羅嗦。上菜時間間隔要適中(憑服務經驗),上菜時和上菜的順序決不能有錯誤。餐間服務時,不要老是圍著他們的桌子轉,免得顧客嫌你礙眼。服務員之間不要當他們的面交頭接耳,以免引起顧客疑心而發生誤會。

        第二種顧客從他們的言談中也能表現出來,比如看菜單時,嘴里說著菜太貴,用餐時又認為菜的份量太小。不要隨便為他們推薦酒水或菜,因為他們很可能認為你在向他們推銷賣不動的產品。在餐間服務時,服務員應隨時注意這張臺子。

        五、主人型

        這種顧客一般會經常光顧這里,對菜單也比較熟悉了,他們很可能向他帶來的朋友夸耀過這家餐廳,并以自己在這里用過餐而自豪。如果他當著眼務員的面向他帶來的顧客夸贊餐廳時,服務員應當面表示感謝。

        對待這種顧客,要順著他們叫思路去為他們服務,這樣在不知不覺中,就可以調動他們進入你為他們編好的“程序”中,使你不致太為難,顧客太遺憾。

        六、主婦型

        這種顧客來到餐廳里會主動與服務員交談,出主意,想辦法,幫助服務員為自己帶來的顧客點酒水、點菜,有時甚至調動服務員干這干那,好像她就是餐廳經理。這種顧客一般為某個老板隨從,她這樣做是為在老板面前顯示很能干,這種顧客一個人來餐廳吃飯時,從不這樣表現。一但她這樣表現肯定身旁的顧客身份很重要,做為服務員這時不要太墨守成規。

        七、工作型

        有些顧客在來到餐廳后,通常是邊吃邊談生意,有時是很重要的生意,這時,飯菜質量和服務質量的好壞很可能影響生意的成敗也影響到服務員的前途。這種顧客在整個進餐過程中,不希望有人站在一旁或經常打斷他們的談話,因此對待這種顧客一定要隨機應變,謹慎小心,比如有的顧客落座以后,把菜放于桌上,就開始談起來。

        當顧客看好菜單后應立即走上前,點菜要迅速,如果哪道菜沒有聽清楚,可以重復一次。上菜后,要立即離開,站在適當位置觀察,決不能在顧客進餐時走過去打擾他們,否則會引起他們的反感。

        八、古典型

        這種顧客以法國人、英國人比較典型,他們喜歡正統或傳統式的進餐,而且經常是邀請一些重要客人或家人,在一些節日或紀念日里舉行。這頓飯吃得好壞他們非常重視,在為他們服務時,更好由餐廳經理出面,有經驗的老服務員上前,一切必須用正規的服務方法和服務程序。像進門先問好,幫助顧客取下大衣,接過手包,引導入座,為女士拉椅鋪口布,上酒水,女士優先等等。

        一般情況下這種顧客會提前預定的,我們在他們到來之前,可以在給他們預定的桌上擺放一盆鮮花,表示尊重,這樣會使顧客高興的。在進餐過程中,一定要有服務員隨侍左右,勤倒酒水勤換煙缸。
        想要了解更多關于餐飲行業、酒店等經營管理、營銷活動技巧等相關文章,請點擊眾途餐飲官網:http://www.ynytgy.com

        TOP
        QQ在線客服咨詢
        在線客服(請主動加客服QQ為好友咨詢)
        掃一掃微信咨詢
        在線客服(請主動加客服微信為好友咨詢)
        人妻 制服 出轨 中字在线